Cómo Automatizar el 80% de tus Tickets de Soporte
Aprende las estrategias que utilizan los equipos de soporte de alto rendimiento para automatizar consultas rutinarias y ahorrar horas cada día.
Si tu equipo de soporte se está ahogando en tickets de “¿Dónde está mi pedido?”, es hora de automatizar.
1. Identifica la “Fruta al Alcance de la Mano”
Analiza tus últimos 1,000 tickets. Probablemente encontrarás que el 20% de los problemas representan el 80% del volumen. Estos suelen incluir:
- Consultas sobre el estado del pedido
- Restablecimiento de contraseñas
- Preguntas sobre la política de devoluciones
- Información de envío
2. Construye un Autoservicio Robusto
Antes de implementar un bot, asegúrate de que tu Base de Conocimientos esté actualizada. Tu IA necesita una fuente de verdad.
- Escribe artículos claros y paso a paso.
- Usa capturas de pantalla y videos.
- Mantén las respuestas concisas.
3. Implementa Enrutamiento Inteligente
Usa las reglas de enrutamiento de Guiaria para dirigir tickets basados en palabras clave o datos del cliente.
- Clientes VIP: Enrutar directamente a un agente senior.
- Problemas Técnicos: Enrutar al nivel de soporte de ingeniería.
- Consultas Generales: Enrutar primero al agente de IA.
4. El “Humano en el Bucle”
Siempre proporciona una vía de escape. Si la IA no puede resolver el problema en 2 turnos, o si el sentimiento del cliente se vuelve negativo, transfiere sin problemas a un agente humano con todo el contexto.
Resultados
Los equipos que siguen este marco suelen ver:
- 50% de reducción en el tiempo de respuesta.
- 30% de aumento en las puntuaciones CSAT.
- 80% de desviación de tickets rutinarios.