Midiendo el ROI de la Automatización del Soporte
Descubre las métricas clave para rastrear y cómo calcular el retorno de la inversión de tus esfuerzos de automatización.
Implementar la automatización del soporte es una inversión. Aquí te mostramos cómo probar su valor a los interesados.
Métricas Clave para Rastrear
1. Tasa de Desviación de Tickets
Fórmula: (Resoluciones automatizadas / Total de tickets) × 100
Una buena tasa de desviación es del 60-80% para consultas rutinarias.
2. Tiempo Promedio de Manejo (AHT)
Rastrea cuánto tiempo lleva resolver tickets antes y después de la automatización.
Objetivo: 30-50% de reducción en AHT
3. Costo Por Ticket
Fórmula: Costos totales de soporte / Número de tickets
Incluye:
- Salarios de agentes
- Costos de software
- Gastos de capacitación
4. Satisfacción del Cliente (CSAT)
Encuesta a los clientes después de las interacciones. La automatización debe mantener o mejorar el CSAT.
Objetivo: CSAT ≥ 85%
Calculando el ROI
Paso 1: Calcular Costos
- Suscripción a Guiaria: $X/mes
- Tiempo de implementación: Y horas × tarifa por hora
- Capacitación: Z horas × tarifa por hora
Costo Total = $X + (Y × tarifa) + (Z × tarifa)
Paso 2: Calcular Ahorros
- Tickets desviados: 1,000/mes
- Costo por ticket (manual): $5
- Ahorros mensuales: 1,000 × $5 = $5,000
Paso 3: Calcular ROI
ROI = (Ahorros Mensuales - Costo Mensual) / Costo Mensual × 100
Ejemplo:
- Ahorros mensuales: $5,000
- Costo mensual: $500
- ROI: ($5,000 - $500) / $500 × 100 = 900%
Más Allá de los Números
No olvides los beneficios cualitativos:
- Satisfacción del agente: Menos agotamiento por tareas repetitivas
- Escalabilidad: Manejar el crecimiento sin contratación proporcional
- Disponibilidad 24/7: Soporte a clientes en cualquier zona horaria
Reportando a los Interesados
Crea un panel mensual que muestre:
- Tickets automatizados vs. manuales
- Ahorros de costos
- Tendencias de CSAT
- Ganancias de productividad de los agentes
Haz que el caso de negocio sea claro y basado en datos.